El comprador que adquiere una vivienda de Obra Nueva puede enfocarlo como un sueño o
como una importante inversión, pero no siempre es consciente de que la Postventa es la etapa
más importante. De ella depende que el grado de satisfacción obtenido sea grato y que las
expectativas puestas en la compra supongan una realidad. Por ello, desde Controlia creemos
quees muy importante que se destinen los recursos necesarios para que esa compra no
suponga una mala experiencia.
¿Qué es el Servicio Postventa?
En obra nueva de edificación, la Postventa se puede definir como el período posterior a la
venta de un activo, en el que el promotor garantiza ciertos servicios, especialmente la
reparación de incidencias derivadas de desperfectos generados durante la ejecución de las
obras. Esta definición se hace extensible a los industriales y fabricantes, pues ofrecen una
garantía que se incluye en los plazos legales habilitados para la gestión Postventa.
El Servicio Postventa de promociones involucra a numerosos intervinientes: el comprador, el
departamento de ventas, el de atención al Cliente, y aquellos derivados de los distintos oficios
implicados, como albañiles, pintores, fontaneros, instaladores… todos ellos destinados a
solucionar las necesidades que el comprador, como Cliente, pueda tener una vez ha firmado su
escritura de compraventa. Juntos consiguen lo que al Cliente le resultaría muy complejo
afrontar solo: la subsanación de sus incidencias.
¿Qué ventajas ofrece la externalización del Servicio Postventa?
La cultura y el conocimiento del mercado inmobiliario aumentan y es frecuente que los
compradores conozcan la normativa aplicable y sus derechos. Hace décadas se compraba
sobre plano con relativa ignorancia del producto final. Actualmente, fidedignas infografías
muestran cómo serán las viviendas de una promoción una vez estén terminadas. Gracias al
realismo virtual, el Cliente obtiene una mayor percepción del espacio útil con el que contará,
de cómo serán los acabados, del tipo de electrodomésticos que tendrá e, incluso, una idea de
cómo puede amueblar la que será su propiedad. Por lo tanto, es de esperar que toda esta
información que el promotor ofrece influya en las revisiones que realice el comprador una vez
haya escriturado y en cómo vaya a manifestar las incidencias que encuentre.
La Gestión Postventa es esencial en este punto al ofrecer al Cliente cuanto necesite para
facilitar el proceso de reclamaciones, ofreciéndole los servicios de calidad que necesite para
que las incidencias se subsanen y, por lo tanto, quede satisfecho.
Esta satisfacción es de doble dirección:
1. El Cliente se evita trámites farragosos, multitud de correos electrónicos, gestionar por
su cuenta qué técnicos y especialistas atienden sus necesidades, se evita procesos
logísticos, etc.
2. El promotor obtiene una buena valoración que se puede transformar en fidelización al
convertirse el Cliente en embajador y, así, que repercuta en un mayor volumen de
ventas.
En resumen, un servicio impecable que solucione sus problemas actuales y se adelante a los
futuros.
¿Por qué elegir a Controlia para gestionar la Postventa de una Promoción Residencial?
En base a este compromiso y profesionalidad, Controlia es un firme gestor Postventa
comprometido tanto con la parte promotora como con la compradora, atendiendo las
necesidades de ambos con un único fin: optimizar el proceso de compra.
Llevar correctamente una estrategia Postventa requiere conocer las necesidades y perfiles del Cliente, identificando cuáles pueden ser los problemas que subyacen el comportamiento del comprador y teniéndolos en cuenta como objetivos gracias a un protocolo de actuación que
incluya casos críticos.
Gracias a un equipo altamente cualificado, nuestros técnicos comparten su criterio y
conocimiento con el Cliente y con el comprador para aumentar la calidad del servicio que se
ofrece, por lo que la Gestión Postventa va más allá de un simple seguimiento de las
incidencias. Gestión que se complementa con las herramientas informáticas y con los medios
necesarios para que los problemas de los compradores se resuelvan de manera eficiente.
Etapas del Servicio Postventa para una promoción residencial
Como ingeniería especializada en Gestión Postventa, Controlia asegura el correcto desarrollo
de todo el proceso que implica la Postventa de una promoción, pudiéndose dar la situación de
ser asignada la gestión en diferentes fases (preventa y finalización de la obra, comercialización de la promoción, y/o periodo de reclamaciones abiertas por los propietarios de las viviendas).
Para establecer resultados basados en el análisis técnico realizado durante las anteriores fases, y siempre en comunicación permanente con el promotor para contrastar la información
recopilada, su actualización, así como cualquier otro aspecto subjetivable que pueda ser
relevante para la Gestión Postventa, nos centramos en los siguientes compromisos:
Fase I. Preventa:
Principalmente analizamos la información técnica suministrada por el
promotor (plantas, alzados, instalaciones, relación de materiales y acabados, etc.) con
el objetivo de minimizar el riesgo en una fase en la que la ejecución de las obras se
encuentra en su etapa final y todavía se está a tiempo de corregir los defectos
derivados de los trabajos. Conjuntamente realizamos visitas de inspección de los
activos con la intención de recopilar aquella información objetiva con la descripción
del estado actual y que reflejamos en listados de repasos para hacer seguimiento de la
evolución y subsanación de los mismos.
Fase II. Comercialización:
Ofrecemos cobertura durante el periodo en el que se realicen
las visitas de cortesía con los futuros compradores, con el fin de informarles
presencialmente de cuantos detalles técnicos puedan tener dudas, así como del
procedimiento Postventa una vez hayan escriturado. De forma paralela mantenemos
el seguimiento de la subsanación de repasos que hayan quedado pendientes, o cuyos
trabajos se haya visto solapados con el proceso de comercialización a causa de
posibles retrasos durante el proceso de la Fase I.
Fase III. Postventa:
Supervisamos y analizamos la situación de la promoción una vez
comercializada. Para ello, elaboramos un listado de posibles incidencias sin resolver
derivadas de la preventa, destinado a su cotejo con las incidencias reclamadas por los
propietarios y así discernir entre aquellas que por su carácter puedan afectar a la
habitabilidad o precisen especial atención y urgencia. Por lo tanto:
– Canalizamos la recepción y evaluación de las incidencias notificadas por los
propietarios, por medio de la Comunidad de Propietarios, o directamente
reportadas por el Cliente según procedimiento Postventa, citándoles para
realizar las visitas que resulten necesarias. El objeto de la visita será definir la
categoría de las incidencias según se evalúe la procedencia de la reparación:
Procedo o No Procede.
– Gestionamos los listados de repasos de las viviendas que se hayan vendido una
vez que el comprador haya notificado su correspondiente lista de repasos, o el
representante de la Comunidad de Propietarios haya remitido las incidencias
que observe en las zonas e instalaciones comunes.
– Influimos en la Constructora o cualquier otra empresa o industrial encargados
de efectuar las reparaciones para garantizar la subsanación de las incidencias.
– Hacemos seguimiento y control de la conformidad de los propietarios con la
ejecución de los trabajos encargados, así como de las incidencias pendientes y
del cumplimiento de plazos de reparación.
– En caso necesario, ofrecemos cobertura telefónica, o por medios informáticos,
a propietarios y representantes de la Comunidad de Propietarios con el objeto
de resolver consultas planteadas, previo consenso con el Cliente de las
respuestas según los criterios y las instrucciones que estipule para aquellos
asuntos que queden fuera de lo recogido en los contratos de los propietarios.
– Elaboramos un reporting semanal que contiene como mínimo el número de
incidencias y su tipología, así como los porcentajes y el estado las reparaciones
de listados iniciales, incidencias posteriores y Zonas Comunes.
En Controlia nos adaptamos a las necesidades de cada Cliente.
A la hora de gestionar una Postventa hay que tener presente que no todas las promociones
son idénticas, que cada una cuenta con particularidades propias. No es posible conducirlas por igual, a no ser que se busque la insatisfacción del Cliente y de los compradores. En Controlia, organismo control técnico, destacamos por singularizar los activos tanto en el trato y comunicación de las distintas partes implicadas, como a la hora de negociar los precios de nuestras ofertas. De este modo, atendiendo a la necesidad del Cliente, ofrecemos:
-Coste unitario por activo y fase: honorarios cerrados por realizar un servicio técnico de
Gestión Postventa por cada una de las viviendas a comercializar. Principalmente lo
aplicamos a promociones con un reducido número de activos.
– Coste global por promoción y fase: honorarios cerrados por realizar un servicio técnico
de Gestión Postventa por el conjunto de toda la promoción. Fijamos una escala de
precios en función del número total de activos a comercializar.
Nuestros precios son competitivos e igualmente se equiparan a cada zona geográfica. Pídenos
presupuesto sin compromiso. Queremos gestionar tu Postventa.
